Política de Ouvidoria

1. Apresentação

A presente Política de Ouvidoria tem por objetivo disciplinar as atribuições, responsabilidades e procedimentos relacionados à Ouvidoria da NAVE NAUT PAGAMENTOS E TECNOLOGIA LTDA, assegurando o tratamento adequado, transparente, célere e imparcial das manifestações recebidas de clientes, parceiros, fornecedores, colaboradores e demais partes interessadas. A Ouvidoria é um canal de segunda instância, acionado quando os demais canais de atendimento não solucionarem de forma satisfatória as demandas apresentadas. Atua de maneira independente, imparcial e com autonomia para recomendar medidas corretivas e de melhoria.

2. Princípios

A atuação da Ouvidoria será regida pelos seguintes princípios:

• Independência e imparcialidade: atuação livre de pressões internas ou externas, com autonomia funcional.
• Transparência: prestação de informações claras e fundamentadas às partes interessadas.
• Celeridade: análise e resposta tempestiva das manifestações, dentro dos prazos estabelecidos.
• Confidencialidade: preservação da identidade e sigilo das informações fornecidas, em conformidade com a LGPD (Lei nº 13.709/2018).
• Ética e integridade: observância aos valores de honestidade, respeito e cumprimento da legislação aplicável.
• Melhoria contínua: utilização das manifestações recebidas como insumo para aperfeiçoamento dos processos internos.

3. Abrangência

Esta Política aplica-se a:

• Clientes e usuários dos serviços da NAVE NAUT PAGAMENTOS E TECNOLOGIA LTDA;
• Parceiros comerciais, fornecedores e prestadores de serviços;
• Colaboradores e administradores da NAVE NAUT PAGAMENTOS E TECNOLOGIA LTDA;
• Demais partes interessadas que tenham relação direta ou indireta com a NAVE NAUT PAGAMENTOS E TECNOLOGIA LTDA.

4. Competências da Ouvidoria

A Ouvidoria tem como atribuições:

1. Receber, registrar e analisar manifestações de usuários, clientes, colaboradores, fornecedores e demais interessados;
2. Tratar reclamações, denúncias, sugestões, críticas e elogios;
3. Mediar conflitos entre a NAVE NAUT PAGAMENTOS E TECNOLOGIA LTDA e seus clientes/usuários quando os canais de atendimento convencionais não solucionarem a demanda;
4. Recomendar medidas corretivas e preventivas para situações recorrentes ou que indiquem falhas nos processos internos;
5. Garantir a observância da legislação aplicável, inclusive normas do Banco Central, COAF, CVM, BACEN, LGPD e Código de Defesa do Consumidor, quando cabível;
6. Elaborar relatórios periódicos para a Alta Administração, contendo estatísticas, análises e recomendações de melhorias.

5. Canais de Atendimento

A Ouvidoria disponibilizará os seguintes canais de comunicação:

• E-mail institucional;
• Plataforma digital: formulário eletrônico para registro de manifestações;
• Atendimento telefônico: linha direta em horário comercial;
• Correspondência escrita: endereço físico da sede da NAVE NAUT PAGAMENTOS E TECNOLOGIA LTDA.

6. Fluxo de Atendimento

1. Recebimento: a manifestação será registrada em sistema próprio, recebendo número de protocolo.
2. Análise preliminar: verificação de admissibilidade, classificação da manifestação e avaliação de documentação apresentada.
3. Encaminhamento: quando necessário, solicitação de informações adicionais aos setores internos envolvidos.
4. Resposta fundamentada: emissão de parecer ao manifestante, em linguagem clara, dentro do prazo legal e regulamentar.
5. Encerramento: registro da solução adotada, arquivamento e inclusão em relatório estatístico.

7. Prazos

• As manifestações deverão ser respondidas em até 10 (dez) dias úteis, prorrogáveis, de forma justificada, por igual período.
• Em casos de maior complexidade, a Ouvidoria poderá solicitar prazo adicional, desde que comunique ao manifestante de forma transparente.

8. Garantias ao Manifestante

• Direito de acompanhamento da manifestação por meio de número de protocolo;
• Garantia de confidencialidade e proteção de dados pessoais, em conformidade com a LGPD;
• Direito de acesso às informações e de obtenção de resposta fundamentada;
• Proteção contra retaliações em casos de denúncias realizadas de boa-fé.

9. Relação com a Governança e Compliance

A Ouvidoria atuará em conjunto com as áreas de Compliance, Segurança da Informação e PLD/FT, sempre que as manifestações envolvam riscos de lavagem de dinheiro, corrupção, fraude, vazamento de dados ou outras irregularidades que possam comprometer a integridade e a reputação da NAVE NAUT PAGAMENTOS E TECNOLOGIA LTDA.

10. Relatórios e Indicadores

A Ouvidoria deverá elaborar relatórios trimestrais à Alta Administração contendo:

• Volume de manifestações recebidas e classificadas por tipo;
• Prazos médios de resposta;
• Principais temas e áreas recorrentes;
• Medidas corretivas implementadas;
• Sugestões de aprimoramento.

11. Disposições Finais

Esta Política entra em vigor na data de sua aprovação pela Alta Administração da NAVE NAUT PAGAMENTOS E TECNOLOGIA LTDA, devendo ser revisada periodicamente para adequação a alterações normativas, regulatórias ou de governança corporativa. Todos os colaboradores, parceiros e prestadores de serviço deverão conhecer, respeitar e cumprir as diretrizes aqui previstas, sob pena de responsabilização administrativa, civil e penal. NAVE NAUT PAGAMENTOS E TECNOLOGIA LTDA